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SLA — Acordo de Nível de Serviço
SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT
Português: Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Acordo de Nível de Serviço (SLA) Inglês: Service Level Agreement (SLA)
Um SLA (Service Level Agreement) é um documento contratual que define os níveis mínimos de serviço que um fornecedor se compromete a entregar a um cliente, incluindo métricas de desempenho, disponibilidade, suporte, tempos de resposta e responsabilidades das partes.
É amplamente utilizado em contratos de:
- SaaS (Software as a Service)
- Cloud Computing
- Serviços de TI
- Telecomunicações
- Segurança da Informação
- Inteligência Artificial e APIs
Termos Relacionados (PT-BR ↔ EN)
Componentes Típicos de um SLA
- Escopo dos Serviços
Define quais serviços estão cobertos.
Exemplos:
- Plataforma SaaS
- APIs
- Infraestrutura em nuvem
- Serviços gerenciados
Suporte técnico
- Disponibilidade (Availability)
Exemplo de compromisso:
- Suporte e Prioridades
- Tempos de Atendimento
Créditos de Serviço
Quando o fornecedor não cumpre o SLA, o cliente pode receber compensações.
Exemplo:
SLA em Provedores de Nuvem e IA
Muitos fornecedores publicam seus compromissos de disponibilidade e suporte:
- OpenAI Enterprise & API Information
- Anthropic Enterprise
- Google Cloud SLA Documentation
- Microsoft Azure SLA Documentation
- Amazon Web Services SLA Documentation
Relação entre SLA, SLO e SLI
SLI – Service Level Indicator
Métrica efetivamente medida.
Exemplos:
- Latência
- Disponibilidade
- Taxa de erro
SLO – Service Level Objective
Meta operacional desejada.
Exemplo:
Disponibilidade de 99,9%.
SLA – Service Level Agreement
Compromisso contratual com consequências em caso de descumprimento.
Exemplo:
Garantia de 99,9% de disponibilidade mensal com créditos financeiros em caso de não conformidade.
Exemplo de Cláusula
"O Fornecedor compromete-se a manter disponibilidade mínima mensal de 99,9% para os Serviços, excluindo períodos programados de manutenção previamente comunicados."
Versão em inglês:
"The Provider shall maintain a minimum monthly availability of 99.9% for the Services, excluding scheduled maintenance periods communicated in advance."
Documentos Relacionados
Siglas Comuns
Em avaliações de fornecedores de IA, SaaS e nuvem, o SLA é um dos documentos mais analisados, pois define expectativas de disponibilidade, suporte, desempenho e compensações em caso de falhas no serviço.